过年前，山东省农科院**中心在我们店里购买了爱惠浦I20002四机头商用机作为员工饮用水。购买前，我们详细询问了客户的客观条件和要求，他们最后选择了净水机而不是纯水机，是因为觉得净水机里更多地保留了矿物质和微量元素。
过完年，就接到客户电话，到昨天，一共去了五次了。先是出水奶白色，后是烧开水后有味道，烧开后还有细粉状黄色粉末，在和公司多次沟通处理后，给客户安装小白熊一个。结果奶白色水又出现了，2月26号一大早客户打来电话，语气有些着急。因为是给单位采购的，反复地出现问题后，员工们都很有意见和疑虑，甚至不敢喝水了。我赶紧过去，路上再次联系卢工阮工，卢工在咨询了滨特尔的技术人员后，说因为是新滤芯，还是需要多冲洗一些时间，到了以后打开水龙头放了10分钟，水变得清亮了。又给各个办公室的人员挨个做了解释和说明，让他们放心。
结果，到家刚吃了中午饭，客户又来电话了，水有出问题了，烧开后非常浑浊，而且出现厚厚的水垢！客户急了，要求解决不了要退货！没有别的选择，我又赶到客户那里。确实是，烧开的水呈黄色，底部和顶部都有不少水垢。看看小白熊，好像也有些浑浊，没办法，只得再次问公司。得知可能是新滤芯性能还不是特别稳定，所以出现这种情况。没办法只能和客户反复沟通，并建议客户最近一段时间使用前先放部分水，等滤芯稳定了并达到最佳状态时就好了。客户勉强接受了，告别的时候，无奈地说：但愿我周一不用再电话你了。
这个售后也许比较特殊一些，问题反复出现后，很多原本可以忽略不计的事情都会被放大，因而增加更多地工作难度和压力。回顾整个过程，假如，我们有更专业详细的知识，并在每个环节都严格控制，结果会好很多。比如，商用机安装后活化时间要远远多于家用机，比如，安装用水管尽量用不锈钢波纹管，比如，提前和客户沟通好注意事项，告诉他们前期可能出现的一些问题，让他们有心理准备，比如，我们更应该将详细的机器特点和使用注意事项打印出来，贴在取水处，让每个员工都能了解（商用的客户人数多，不和家用的很容易将产品的情况沟通到位）。
这次售后，让我们增加了很大工作量，但更给我们启示：距离专业的服务，我们还很远！还有很多的工作需要思考和完善，售后，更需要完备的专业知识！(济南亿家净水 汪梅)
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又是一年春来到
柳絮儿满天飘
暖风轻扬桃花红了榆钱儿窜上了梢
谁说春眠不觉晓
雨花儿静悄悄
是谁换上了新衣裳
黄鹂儿笑弯了腰
江南旧事梦里梦外数
几度春来早
万里天高一路飘摇乡亲忘不了
昨日的黄花旧时容颜
常忆江南好
醉依桃红泣别离回首路迢迢
偶然间，这首儿时的歌飘过耳畔，才突然悟到又一个春天已欣欣然到来。
刚刚结束的年会，虽在春寒料峭的北方京都召开，却似灯塔般指明了本年度发展大方向，早将一缕温暖阳光照射到全体亿家人的心中，驱走了些许寒意。
年会适逢瑞雪突降，似乎是一个好兆头，虽11年刚刚开始，会上已有数件大喜事频频传出：
第一、服务网络布局又添硕果：天津、上海、成都、长春等地不断新开店面（城市），华东运营中心也即将投入使用。
第二、凯优阵线又将添丁，新品上市迫在眉睫
第三、电子商务销售一路看好，业绩日日刷新
第四、公司架构日趋完善，市场部、产品部、销售部、服务部四部联动，即将推出一个空前的酬宾促销活动
第五、员工阵容趋于丰润，几大强人陆续加盟（特别是几位巾帼独领风骚），注入了不少新鲜血脉
又是一年春来到，而这个春天，注定为亿家而温暖。
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年会, 春天
时：2010.06.28上午10点
地：广州亿家净水办公室
叮铃铃，电话响了，两声之后，接起电话
销售：“您好，这里是广州亿家净水，有什么可以帮到您吗？”
客户：“你好啊，我们这里一栋酒店客房要装直饮水系统，我在网上看到你们经营的产品很多啊，你们有没有合适的产品提供啊？”
销售：“是的，我们的产品确实很全面，不过我们也要根据您的具体需求为您推荐产品或制定解决方案，麻烦您说明一下具体要求，如：出水标准要求，处理水量。另外对于酒店直饮水我们有几种方案供选择，第一：整栋酒店安装一套大型水处理设备，供应所有需要提供直饮水的客房，饮水间等；第二：每层设置一套净水设备，供应单层客房。第三：每个客房单独设置一套小型净水器。贵酒店选择其中一种解决方法，我们好给出针对性的解决方案。”
客户：“我们的要求就是能够直接饮用，机器出水我们是要找检测部门鉴定的，采用这套设备就是为了免去以后采购桶装水的麻烦，节约成本。另外我们酒店现在正在装修阶段，我们的设计是在每个客房设置一个直饮水点，要布单独的直饮水管，管路方面我们已经做好了，你只要给我提供一套能供全部用水点直饮水的设备就可以了。酒店大厦9层至21层要求提供直饮水，123个客房，中央大厅有18个包房，每个包房1个出水口，中央大厅3个出水点，厨房8个出水龙头。”
销售：“好的，您的要求我基本了解了，为了保证为您提供切实可行的方案，我们最好能看一下贵酒店的安装场地，现场了解一下场地的位置，面积以及水路和电路的情况，我们会根据您提出的水质和水量的要求，以及实际场地的安装条件为您提供量身定制的直饮水解决方案。“
客户：“恩，好的，听你说话还是蛮专业的，不像其他厂家的业务员，直接递过一堆产品资料来就算完了，我自己看都看晕了，我又不是搞技术的，怎么知道哪些能用哪些不能用。最好直接给我一套能满足我要求的产品，直接把方案给到我，再报个价，价格优惠一点，就可以了。
销售：“好的，没问题！“
客户：“你下午2点派人过来吧。”
销售：“好的，请留一下您的具体地址和联系方式，……
未完待续。
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下午4时，接到一个客户电话，称自己使用软水机之后产生了严重的不适应，现在连皮肤都出现了红斑，发痒。听客户声音很急切，谈话间了解到此客户不是从我们 公司购买的，是从广州另外一家代理商那里购买的，品牌是美国怡口。客户称自己用软水机半年了，一开始觉得洗澡洗不干净，冲凉的时候身上打上香皂之后总是冲 不掉，用到现在，身上有了过敏症状，发痒，起红斑。怀疑是不是软水的问题，或者是软水盐的问题，或者是盐箱不干净的问题。打电话咨询过几次代理商，也得不 到明确的答复。
仔细了解了客户的状况，给出以下分析，一：前期用软水机感觉冲凉香皂或者沐浴露留在上冲不掉，这是很多初次使用软水机的客户的普遍反映，其实这不是什么问 题，只是对软水不适应，用软水洗过澡之后，皮肤和头发都会保持长时间的顺滑，给人的感觉就是手摸上去滑滑的，感觉像是没冲干净，其实是水质变软而已。二： 至于客户说的过敏，皮肤发痒的症状我还是头一次听说，软水机的工作原理是离子交换，处理过的水跟自来水的差别就是硬度低了，钠离子含量比原来稍高一点，但 是这并不能引起过敏反应啊，况且客户在软水机之后还加装了中央净水机，水质应该更好才对啊，怎么反而出现皮肤红痒了呢？怪哉！再三询问客户的皮肤症状：红 痒，手臂出现片状红斑，手挠之后还会窜连到更大区域。思来想去，猛然来了灵感，脑子里蹦出一个答案：皮炎湿疹！广州的夏天天气湿热，很多刚到广州和敏感性 皮肤的人都会出现湿疹。最终很肯定的给客户提出解决方法：少吃油腻辛辣的食物，去药店买个药膏摸到患处，多喝凉茶，保证一周内全好！
客户好像也恍然大悟，客气的说我们确实太专业了，以后邻居要安装介绍我们的产品。
一直在一旁听我讲电话的朋友开玩笑说：“干你们这个不仅懂水，还要懂医啊！？”(广州亿家净水 王少飞)
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刚看到最新的新闻：广州亚运前引西江水 力推直饮水的新闻，新闻中提到广州将在亚运前引西江水入广州，这也是广州佛山一体化的一个标志之一，文中提到
由于正值汛期，西江水比较浑浊、水色泛黄。对此，陈逊贤表示，在汛期之外的时间段、取水口河段的西江水还是非常清澈的。不过据他透露，从自来水生产工艺的角度来说，含有少量泥沙的原水不仅不会影响自来水出厂水质，甚至还会有助于提高出厂水质。因为，在自来水生产的前期净水工序中，如果水中有一些絮状的漂浮物能够促进物理和化学反应，帮助水中杂质更好地凝固沉淀。
记者了解到，在西江引水工程取水口河段，西江水体的水质常年保持在国家二类水标准，比目前广州西部水源地五类水的水质有大幅度的提高！这些水体将通过2条直径3.6米的输水管，在“全封闭”的状态下，送到广州西北部的各大水厂生产自来水。随着原水水质的提高，即使在保持现有生产工艺水平不变的情况下，也能保证出厂水水质达到饮用净水（直饮水）的标准。
其中有一些数据：广州目前的水源大多数是五类水质，珠江的水质也不乐观。虽然前几年还看到新闻广州市长什么的和市民共渡珠江，但这毕竟是作秀而已。
目前西江的水质常年保持在国家二类水标准，我的担心是这个二类水质也只是暂时的，未来如果广州佛山真的一体化，工业化的进程加快，西江水也会面临被污染。
此外，专家说：随着原水水质的提高，即使在保持现有生产工艺水平不变的情况下，也能保证出厂水水质达到饮用净水（直饮水）的标准。记住这里说的只是出厂水质，这又是一个误导消费者的观念，经常有消费者过来说：自来水公司说了自来水可以直接饮用的。但他们往往忽略了，即使自来水公司说了，也说的是出厂水质。自来水从出厂之后到消费者家中还要经过市政管网、小区管网或水箱等和消费者自家的管网，消费者才可以用上，这其中每一个环节都有二次污染的可能，这样的水是不可能直饮的，这样的观点将直接影响消费者的用水健康，也期望我们的消费者理性一些。
我曾经说过：我们天天在用的假冒伪劣产品是什么？答案是：自来水！
我们付出了水费，得到的是不合格的自来水，或者说是出厂合格的自来水。这就是现状，有人去找自来水公司赔偿吗？有人去找315投诉自来水公司吗？
不过不管怎么说，希望广州的引水工程还是能尽快造福广州的消费者，虽然只能改善西北部的消费者，但有总比没有强。
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上海水展，让我们一帮老伙计又有了团聚的机会，一帮疯人聚到一起自然是无法安宁了，回广州已经三天了，上海的点滴还在眼前浮现。白天同事们接待客户忙碌的身影，晚上大半夜坐最后一班渡轮到外滩看夜景，再坐最后一趟地铁回到酒店；一帮人K歌到早上5点，到永和豆浆宵夜和早餐一起吃；跟周总聊工作聊到凌晨3点却全无睡意，被周总赶回房间睡觉；一起跑到城隍庙小吃街吃炸臭豆腐……呵呵！
还是先聊聊我们的展会吧，每年我都去参观广州的水展，以前都是看别人的产品，现在终于轮到自己当主角了，感觉“牛”！！！精神状态上就不一样，同事们也一样，一个个就精神抖擞，满面春风！
第一眼看到我们的展位的时候，展位已经布置的差不多了，整体感觉很简洁，很明快，唯一觉得不足的就是背板做准备的有点简单，再有就是会展上没有能放映自己品牌的宣传片。
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凯优特写
展会间歇，也跟同事一起去其他展位转了几圈，整体感觉行业内近些年在技术方面没有什么明显的更新，基本上都是一些熟知的技术的应用，不过在营销方面大家开始注重品牌策略，现阶段，净水行业的主要消费市场还是在一线城市，而一线城市的消费群对于净水设备现在已经不会感到很陌生了，简单点说就是消费者对于产品的性能已经有一定的了解，在选购产品的时候关注的重点已经从产品的功能转移到了品牌的可靠性，哪个品牌的产品种类比较齐全，质量比较有保障，服务更到位，成为了消费者问的更多的问题。
凯优的出现给了我们很多的期待，愿这个品牌在我们大家共同点的努力下，打造成一流品牌！
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今天和快钱行业客户经理交流了一下，有一些特殊的收获。
前一段在上海出差的时候在汉庭看到了汉庭使用的快钱的支付系统，当时还觉得很诧异的。因为印象中，快钱是基于互联网支付的系统，当时觉得和惊异的，因为POS给我的感觉是银联和银行的业务，虽然之前接触过拉卡啦也有类似的业务，但毕竟还是有区别的。刚好后来和朋友交流也聊到快钱，已经是问问的市场老二的位置，第一的位置当然是依托淘宝的支付宝。
回来之后和快钱联系了一下，马上有行业客户经理和我联系，并过来进行了交流。之后才知道，快钱的业务还有很多，之前只知道有网上支付、pos支付等，原来还有信用卡电话支付、资金归集、供应商授信等很多业务和产品，才知道自己了解的单薄了一些。
和快钱的交流后，感觉快钱比较在意客户未来的成长空间，刚好快钱也有一些针对连锁行业的解决方案。快钱的人带来的感觉是非常的专业，非常的懂业务，可能是传统金融行业的习惯，一眼就可以看透客户的需求和关注点，所以交流起来更便捷。
关于第三方支付，目前的政策依然不是很明朗。国家支付平台传言就即将上线，目前支付宝、快钱、财付通、易宝支付、网银在线等众多的支付平台就在争取，未来第三方支付市场还将迎来洗牌，而其中谁的业务最具创新性，谁的业务尽可能的和银行、银联多一些合作而不是竞争，谁未来就会更有机会。当然，政府关系也是非常关键的环节，第三方支付的前景依然不是很明朗。而我也面临如何选择的问题？
BTW：刚好还看到了一篇快钱的负面文章，不知道真假。
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上海水展结束了，顺利回来北京，回到了正常的工作节奏。
短暂的几天认识了不少朋友，水处理、媒体、互联网、投资的各个领域，有了一些新的认识，新的想法，收获不少。不过由于时间短，交流的人多，每一次交流都不彻底，大多数也就互相寒暄一下，然后就结束了，真正深入的交流和沟通不多。正如在微博上写的，一对一的叫交流，一对多的叫培训，多对多的叫论坛。这次的应该是论坛多一些，交流少一些。不过，时间太紧张了，不管怎么顾，仍然还有一些朋友招待不周，确实非常抱歉~~下半年应该会多出去走走，多一些一对一的交流。
几乎每天晚上都是半夜才休息，好像大家都是夜猫子的，2号晚上和广州、杭州的同事交流到晚上3点多，还没有困意，这种交流的收获才算是真正有价值的。展会也基本没有怎么看，最后一天的上午才算是半仔细的转了一圈。
这种一年一度的展会，对于大多数厂家而言，招商的目的是次要的，提升影响力，给经销商做形象是关键点。大部分品牌的销售网络已经基本齐全了，让经销商能够看到企业的实力，并推出新产品，举办经销商年会也刚好可以安排在其中。不过3M、霍尼韦尔两大品牌都没有参展；
机构、行业和政府主管机关开始露面，这次的水展，主办单位依然还是没有目前家用水处理行业的对口部门：卫生部卫生监督中心、中国疾控中心的声音。不过，有2个消息应该可以印证机构、行业协会很政府机构对水处理行业的重视开始逐渐加强。
怡口中国区总经理张总离开怡口，就任美国NSF中国总经理；（这个消息是前几天知道的，并经过确认，今天应该是可以公布了。）
此外，WQA也和中国疾控中心探讨合作，可能要推出第三方认证体系。
这对于水处理行业而言，应该是一个非常大的利好消息了。
BTW：这次水展，我带了IPAD，依然是不少人对IPAD感兴趣，成功游说两个朋友购买了IPAD。
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1、环保经济的纯手工标识牌
首次参展，头绪较杂，难免会百密一疏。前一天夜晚才去准备收集名片的盒子，自然是无从购买。急中生智，开展当天凌晨四点起床，冒着被邻里砸门的风险（噪音很大）先用曲线锯切了一小块木条，然后用刻刀雕刻阴文，最后用宝宝的水彩笔涂色，终于在6点多钟完成了纯手工版的“请赐名片”标识牌，即环保又经济。然后倒空老婆的首饰盒，在开展前8点来钟一起送到了展位上。
2、R工的裤子
展会几天，R工相当的辛苦，既要在展位讲解，还得不时的充当司机和劳力，开车去库房搬运展品。最后一天上午，R工开车、并由俺手持带谷歌地图的手机引路去库房搬运软水机一台。因为需要从高处取货并轻放下地，R工双足张开成马步、双手高举扶稳机器、气走丹田至臂膀、大喝一声“起！”，机器稳稳落地却不协调的伴随了轻微的帛裂之声…开裆了…无奈，开车兜了数个街道至一个缝纫铺，R工在车上褪下裤子，俺拿进去缝补妥帖…
事毕，两位胖子激动的拥抱，“兄弟，缘分啊！”（参见俺的个人博客http://blog.dodo100.cn/?p=1092）
3、离别的心
天下没有不散之宴席，展会结束了，今天是送别的日子，全国各地的同事都踏上各自的返途。送别前最后一张照片。
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展会
Y项目启动到第一阶段，大约用了一年左右的时间，发布时间也一再跳票。而其中的原因当然是没有准备好，而没有准备好的原因，就是细节。
在Y项目中，细节是非常重要的，因此我们投入了大量的资源在细节上面。
举一个例子，在B2C行业或者商场里面，一般如果一个产品不卖了或者厂家停产了，一般就直接下架了。这样客户就搜索不到了，或者看不到了，也就自然不会询问和购买了。
而在水处理行业就不行了，如果一个商品不卖了或者厂家停产了，你直接下架就会带来问题。
因为，虽然不卖了或者厂家停产了，但这个产品之前可能有客户购买过，而这个客户必然会需要更换滤芯，因此他还是会继续寻找这个产品的，那么如果这个产品都下架了，那么客户就永远也找不到了，也就意味着客户就无法继续的使用这个设备了。
在这个细节上，我们在项目中就结合了考核，在亿家净水的CRM和ERP系统中，没有下架这个说法，任何产品我们都会提供终生的滤芯服务，绝对是客户可以信赖的。
当然，这样的细节还有很多，我就不一一列举了。这些细节就是我们在一次一次的沟通会议中明确出来的。我们坚信，唯有细节能够感动客户，也只有细节，让客户对我们永远的信赖！
Y计划！赢计划！
BTW：明天一早出发参加上海水展，不过我们的Y计划仍然继续，欢迎大家继续期待和关注。
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Y计划, 赢 Y计划
