很久之前，就积累了一个习惯，做一个重大的项目，都要给她起一个代号。

而今天要给大家披露的就是一直深深隐藏幕后的Y项目。Y项目起始于2009年6月，在过去的一年多的时间里面，我们一直在忙里偷闲为此项目而忙碌。

Y项目是什么？Y项目很重要吗？

简单的说吧：Y项目之于亿家净水和水处理行业的重要性，不亚于亿家净水在2004年的时候提出亿家净水超市的概念的重要性。也就是亿家净水超市概念的提出帮助亿家净水奠定了第一步发展的基础。

而如今，亿家净水下一步的跨越发展在哪里？那就是Y项目。

Y项目的保密工作很关键，一直以来，知道和参与这个工作的人员不少，但知道参与的是Y项目的人基本没有。之前，许晨曾经在年会上有过披露，按照许晨在年会上的披露，文档就写了厚厚的几本。

接下来，亿家净水Y项目的成果将陆续和大家见面。如今，伴随Y项目的成果慢慢揭幕，也可以给大家陆续透露一些Y项目的情况了。

Y项目的策略和实施时间很长，前后有一年多的时间，最初的想法应该是在2009年初奠定的。在2009年，在现有的工作之余，参与Y项目的人还要花大量的时间在此上面。在北京、在上海，在办公室，在酒店，在路上，在车上，一次次的讨论，一次次的沟通，Y项目的雏形也一点点开始显现出来。

先说点花絮吧：

最长的一次沟通：

由于Y项目参与人员分布各地，所有难免都要出差讨论。记得最晚的一次，是去上海出差，当时办完正常的事情已经很晚了，回到酒店，又要继续讨论Y项目的事情，于是在上海的酒店里面和许晨讨论。从晚上一直讨论到半夜，大家兴致正酣，一边讨论，一边画草图，不知不觉一个晚上过去了。这个时候才发现最开始订房的时候定的是一件大床房，只好两个人和衣而卧了。

没有延误的晚点

晚上8点的飞机，我自己记错了，加上和上海的同事讨论项目，一下子就给忘记了，等发现时间晚了，已经来不及了。7点多从公司出来，正是上海的下班高峰，加上上海的大雨，打车也不好打，坐车也不方便，好不容易坐上了车，基本也淋湿透了，准点到机场肯定没戏了，一路上不停的和订票公司咨询订票和改签的事情。快9点才感到机场，好在运气不错的是，由于大雨的原因，虹桥机场的飞机延误了，于是耐心的等待，同机的人都在和航空公司闹，抱怨延误的太晚了。延误的航班总算顺利起飞了，不过回到北京已经是凌晨3点多了，这是唯一的一次要感谢航空公司的延误。

车上和候机室的讨论

也是上海，讨论Y项目，同样的时间紧张，没有办法。晚上9点多的飞机，在公司讨论还没有结束，没有办法，大家一起坐车往机场赶，在路上讨论，到了机场；办好登机牌，在候机厅休息室找了个位置，一边吃饭，一边讨论，一边记录。讨论完了，上海的同事又赶回公司总结。

亿家净水, 企业博客, 工作感悟

有人在做，也有人要说！

亿家净水一直致力于净水设备的普及应用，我们坚决与行业里面的部分暴利行为划清界限，坚持理性而健康的商业竞争。

低价高质是亿家净水对所有客户的庄严承诺，低价并不意味着产品品质和服务的降低，亿家净水通过挖掘上游和自身的空间来为客户实现价值最大化。

我们鄙视那些通过敌视亿家净水，恶意攻击亿家净水来达到自身目的的行为。 我们选择的是坚持我们所做的事情，相反，有些做法，有些事情更加坚定了亿家净水坚持走下去的决心。

有人说“新三国”是一本成功学的书籍，我认同。自古三国就有得民心者得天下。胜负乃消费者决定的。消费者的投票和选择将决定最后的归属。

周速华, 工作感悟

周三参加《现代家电》组织的家电代理商沙龙沟通会，见到了不少2008年南京认识的老朋友，同时也结识了不少新的朋友。

这次的家电代理商基本上以小家电代理商为主。

会议期间和杭州的郑总、红船帆的赵总交流了一下。了解了格力的专卖店的运作模式和经营状况，以及这些家电代理商在面对厂商要求的加盟模式或者合资公司模式下的应对方案。

也学习了大家的很多经验和收获：如样机不允许退库，一定要直接处理掉，哪怕赔钱也要处理。

这次的交流学习了很多，也坚定了我们自己的一些思路。

比如坚持走专卖店的运作模式，前天的会议结束后，杭州的郑总对我们的模式比较感兴趣，还专程到公司探讨了连锁和专卖店的模式如何运作？他们也很早就有连锁专卖店的模式了，目前在杭州是格力、方太、博士、沁园、怡口、皇明等多个品牌的代理商。

此外，我们还和大家交流了亿家净水在水处理行业服务的一些经验和技巧。这也是我们每次都在不遗余力去提到了，希望更多的水处理行业企业真正重视服务，关注服务。这也是这个行业的未来所在，也是企业的核心竞争力所在。

最后，还是要谢谢现代家电这个平台，是一直在家电代理这个行业认认真真做事的。现代家电在今年11月将推出水处理行业的系列专题，有兴趣的也可以关注一下。

个人感悟, 周速华, 客户&服务, 工作感悟

五一转市场写了第一部分，第二部分一直没有来得及写。再不写，五月又要过去一半了。

五一前后，除了北京之外，还去了上海和广州。北上广–北京、上海、广州。也差不多是国内水处理市场竞争程度和市场规模前三位的城市了。（竞争程度最激烈的城市还有一个就是江苏无锡，是拜蓝藻事件所赐！）

基本上，做任何一个行业的市场分析，北上广市场的研究是必不可少的。这次有机会在前后15天的时间内先后看了看三个地方的水处理市场的竞争格局，也有了一点收获。

在上海，去了宜山路，看到了远超北京的市场竞争激烈程度，在宜山路的两个卖场，几乎是同样的店铺，每家都有7~8个品牌，挂满了产品，而且据说销售都还可以。在广州和深圳，去了顺电、国美和美居中心、茂业百货，还有吉之岛等，对品牌和销售模式有了进一步的认识。

首先是末端水处理市场的快速发展，这是我之前去考察市场的时候没有预计到的。针对这个情况，我们接下来还需要更多的学习和分析，调整我们的思路和方向。

在前面的系列文章（一）中说到水处理行业的技术型和贸易型的说法；今天再说说水处理行业的老兵们和新军们。水处理行业的老兵们是伴随着水处理行业一步一步起来的，见证了这个行业的发展，也奠定了公司的基础规模。而新兵们，则是在近几年踏入水处理市场的，有着雄厚的实力，和对水处理市场的无限憧憬。老兵们不少，新兵们更多。在我看来，未来的1~2年类，新军和老兵都将遭遇严重调整。

先说老兵：近期已经看到不少老兵们或转行，或者调整方向了。老兵的结局有两种，要么做强做大，要么在水处理行业慢慢消失。一方面是大部分老兵们是伴随着水处理行业发展起来的，规模一般不大，在接下来水处理行业的激烈竞争中，很难继续跟得上脚步，还有一些是缺乏核心竞争力，在水处理市场起步阶段，竞争不激烈，尚且可以生存，而一旦市场发生变化，就必然被淘汰。

而新军们也一样是两个结果，大多实力雄厚，同时也是满怀希望，但一旦进入水处理市场就会发现不是想象的那么美好！如果不多下功夫，也很难结出硕果。可以预见，在未来的几年，伴随着新军的进入，也将伴随着更多人的出局。

从5月1日开始，亿家净水将推出《上海世博手记》，感兴趣的还可以关注我们的《奥运手记》回顾版

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在上海回北京的飞机上，翻杂志的时候无意中看到了美的的广告。最近，水处理品牌投放广告的越来越多了，上次在动车上还看到了立升投放的广告。

不过仔细看了看，美的的广告内容引起了我的关注。自来水有“病”–这样的宣传会不会引起自来水厂的方案和国家政府部门的反感。

其实，美的的这个广告创意我认为就不妥。我们需要净水设备，并不是自来水不合格才需要的。因为自来水和直饮水是两个不同的概念，只有自来水合格了之后，经过净水设备之后的水才有保障。你去看看所有的净水设备的水质要求都是：原水必须是合格的市政自来水或者是类似的表述。

美的的广告会抓住消费者的眼球，但会让更多的消费者认为我们的自来水是有问题的。那么消费者就可以去找自来水公司来解决问题，而不是去找美的的。如果大面积的推广，必然会对自来水公司形成很大的压力，严重点会引起社会稳定问题。

个人的一点见解，希望大家一起讨论

其实我们现在每天都在购买和使用的假冒伪劣商品是什么？–水！只是这个问题目前不能上台面来宣传而已。

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进入亿家净水从事销售工作已经有一段时间了，有一些工作感想在这里和大家分享下。水，作为日常生活生产必不可少的元素，无时无刻不影响着生活和生产的品质。一股好的水源能提供无限的动力，作为净水行业的从业者，如何推广净水系统设备的普及与发展，就成了工作的核心问题。

以下是我的工作中获得的营销推广感想：

1.在济南，相对于一级市场，对于价格是十分敏感的，所以面对来的顾客，通过谈话沟通首先要做出一个消费层次的大概分析，大体了解该顾客的消费层面，当然不乏有对生活品质要求很高，对价格不太在意的顾客，这一部分顾客认同我们对产品的定位，对价格的定位，认可我们产品的性价比，着重关注于使用了我们的产品将会对他未来的生活带来何种改变。但是，更多的顾客更希望在享受我们产品的高品质同时，还能有比较低廉的能适应他们心理价位的价格，也就是通常所说的性价比。面对这种顾客，我个人认为，不能盲目的推荐价位相对较高的产品，应该本着比较亲和的推销方式，向顾客推荐性价比较高的产品，站在他们的角度，帮助顾客实现他们的利益最大化，把钱都用在刀刃上，真正让大部分顾客认同我们的产品，认同我们现在从事的净水行业的目标 ——————-改善用水环境

2.所谓眼见为实，真正让顾客感受到使用我们产品以后的成效，最直接的办法就是品尝过滤后的直饮水，使用软化后的日常生活用水。我所在的济南专营店近日将在上级领导的安排下安装纯水系统，相信安装后与产品介绍插页相辅相成，能给顾客带来更加直观的效果展示。另外个人建议，我们应该与一些相对较大的权威的装饰公司进行合作，让装饰行业的设计师在对新房业主进行装修时推荐我们公司的产品，我们公司的产品价格在装修费用中只占一定的份额，更容易被业主顾客接受。而且如果有可能成功介入装修程序的话，这些装了本公司净水系统的业主，将会成为该业主所在小区的‘净水样板间’，以便于更好的发掘潜在的顾客群体。

3.滴水之恩，涌泉相报！在售后服务方面，我们应该对于这些使用我们公司产品的顾客予以技术上的支持和维护费用的优惠。口碑相传，这些使用过我们公司产品的顾客，会更直观的感受到净水系统为他们生活带来的改变。在我们的服务下，让顾客更加认同我们公司产品价值的同时，更感同身受的影响到身边周围的其他人，或许能带来更多的回头客。具体的维护客户方式如：电话回访，技术人员日常维护等，在这就不一一赘述。

每一个城市都有着不同的销售理念，个人认为，超高的性价比，真诚的服务，会帮助我们在顾客群体中树立良好的形象，从而使我们的产品更多的被大家认可，品牌效应也就逐渐形成。因势而变，因人而变，以客户为本，在日常营销推广中注意点点滴滴的细节，最终达到水滴石穿的效果。

以上是本人的一些观点，还请各位同行前辈予以斧正。(文：济南亿家净水 张君)

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4月26日凌晨1点，在深圳回北京的飞机上，由于北京的天气不好，飞机晚点了。

北京到深圳温差变化大，过来就感冒了，刚好也睡不着，随便写点东西吧。

这次来广州和深圳的一个事情是出席4月24-25日在深圳五洲大酒店举行的第五届中小企业电子商务应用发展大会。在刚刚结束的这个年度电子商务盛会上，亿家净水荣获了2009-2010年度中小企业电子商应用50强，在几年前，亿家净水就曾经获得中国B2C行业100强电子商务网站，这次是亿家净水再次在电子商务领域获奖。

这几年，在宣传的基调上，我们一直在尽量避免谈电子商务，一个很关键的原因是改变大家对亿家净水的印象。由于很多人是通过网络认识和了解亿家净水的，因此一直以来，大多数人对亿家净水的印象定位一直是一个网站或者说电子商务企业，其实不然。从2005年开始，亿家净水一直就向全国连锁+专卖店转型，并且在策略上而言还算相对比较成功，尽管如此，在业界很多人眼中，亿家净水仍然是一个电子商务企业，这个结论虽然并不错，但这个评价更多的是大家从表面上的结论。

而这次亿家净水荣获的电子商务应用50强，我个人认为重点不在电子商务，而是在电子商务应用方面。电子商务的应用我认为分为两部分：一部分是应用在销售推广环节，也就是对客户而言的网站，客户可以通过网站了解产品、购买和下单等等。单纯说也就是网站或者商城。

而另外一个部分是将电子商务或者说将信息化技术应用在内部的管理和效率的提升方面，如订单管理系统、CRM系统、ERP系统和SCM系统，以及内部的知识库系统KM和内部VOIP沟通系统。而在水处理行业，这些因素将更加关键，而在这一点上，也是我们一直在持续提升和改进的。通过这些系统，将来我们可以轻松实现100个店、100个城市……甚至更多。

一个刚刚发生的案例是：昨天晚上１１点，参加完会议回到酒店我登陆上了公司网站的在线客服平台，刚好碰到一个客户反映软水机出水水发涩，客户手上没有订单，只有手机号码。通过ＣＲＭ系统查询到客户的订单信息，并查看了客户的服务记录，应该是刚刚更换了耗材，于是在线指导客户进行了维护，未果。将客户的信息录入售后服务记录，并指定给明天值班的客服同事，并通过沟通系统将客户的情况和同事简单交代了一下，让同事上班后第一时间安排处理，并告诉了客户应急处理方案，就机器置于旁通状态，不影响客户正常用水。今天下午登机前，在机场登陆系统查看了处理结果，这个客户的问题已经通过工程师上门服务得到了解决。明天，我们的客服人员就将对客户进行服务满意度调查，可以预见，应该是一个满意的评价。

看似简单的一个售后过程，如何更快更准确的让客户满意是我们一直关注和提升的，出乎客户意料的满意是我们一直以来努力的标准，而电子商务在其中的功劳功不可没。

在信息化上面，也一直是亿家净水一直不遗余力投入资源的地方。从服务器、到带宽、到技术开发方面，亿家净水为未来的扩展预留了足够的空间，这也是我们在这个领域可以骄傲的资本。

网站是大家可以看到的，而上面说到的信息化是看不到的，因此，这次亿家净水获得这个荣誉，是对亿家净水多年在信息化和电子商务应用上的一个评价。从这个角度上而言，电子商务之于亿家净水，是一个工具。而面对这个工具，我们还有更多的工作要做！

这次参加的活动，也再次感受到了深圳对电子商务的重视，一直以来，我认为发展电子商务，最好的环境有2个，一个是杭州，另外一个就是深圳。占据了横多得天独厚的资源，更重要的是政府部门的支持，这次的福田区政府和深圳市市场监督管理局就推出了很多具体的政策，详细的内容可以在SINA科技的大会专题上了解。

BTW：关注亿家净水，请关注亿家净水微博！

有人说：

百度乐天的CEO中村晃一透露：百度乐天将在今年第三季度上线。

敦煌网CEO王树彤说：敦煌网去年的增长率是2000%。

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上海世博会的脚步，近的已经踩到了你的裤脚，场馆也都基本建成，布置完毕了，试运行也都已经开始了，就被这样催促着，去图书馆借了世博的导游手册，看着看 着发现一个不可错过的地方，是一定要去看看的。

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刚刚一个客户兼朋友在MSN给我聊天建议：

客户说:有个建议哦

我说: 恩 你说

客户说: 你们回收用户用过的滤芯么?

客户说:  我不是说给客户钱回收再翻新，是环保到底
如果客户自己DIY更换滤芯的,可以让他们把旧滤芯邮寄给你们,你们回收处理
主要是下午看到上一个我家用旧的爱惠浦的滤芯,想到的。告诉你一下 

我说: 知道了，多谢建议。
主要是有的客户担心我们将旧的滤芯拿回去继续卖。哈

客户说: 因为HP是回收旧墨盒的,不知道怎么处理的,反正是可以集中回收的
我觉得还是少数,大家应该想的明白。如果这样翻新,还不如干脆坐假的更便宜。
个人建议啊

我说: 谢谢了。我们回头研究一下。

其实关于滤芯回收这个问题，我们在好几年前曾经讨论过，我们还分析过现在的净水设备的滤芯是否会污染环境。朋友的建议让我再次关注到了这个问题，不过确实很难处理的。也有操作上的难处。

不回收吧，有的客户也没有办法处理，当做垃圾扔掉担心污染环境。我们回收吧，又有客户担心我们会将旧滤芯翻新后继续卖给客户，不愿意给我们。也有的客户在我们提到希望回收旧滤芯后，以为我们回收旧滤芯可以翻新使用，希望我们购买他的旧滤芯。

从我个人来说，我家里就有好几个更换过的滤芯，一直放着，也没有丢，不知道如何处理。我相信有更多的客户和我一样的想法。

不过，环保问题确实是一个大的问题，滤芯回收的问题如果后续做的透明，让消费者明白其中的道理，我觉得还是有可以操作的空间的。后续，应该让售后服务中心回访的时候问问客户的意见，确定一个可以操作的方案。包括如何回收、回收的滤芯如何处理，如何监控等。

亿家净水今年推出了无忧服务，寻找孤儿净水机的活动，看起来，我们还需要一个回收旧滤芯的机制和活动，并长期的执行下去。寻找孤儿净水机的活动是我们的一个长期活动，主要是为那些购买了净水设备，而找不到售后服务厂家的客户提供免费的滤芯更换和维护服务，让每一个客户的净水机不成为孤儿。从315亿家净水推出此次活动，到4月15日，整整一个月，效果还是非常不错的，不少客户对我们的这次活动给予了高度的评价。详细的内容，我下篇博客细说~~

关于净水设备滤芯的回收和环保处理，呼吁水处理行业企业从一开始就关注这个问题，并建立良好的机制。就像电子产品的回收处理一样，避免电子垃圾的出现。

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前几天两位顾客来店里选购前置过滤器，经过介绍给顾客推荐前置过滤器+终端净水机配套使用效果更好。顾客考虑了半天说你是不知道呀，我们以前吃过亏，所以听到终端净水机就害怕。

事情是这样的：听顾客讲自己的新房子装修好了一直没有入住，有五十多平米。装修完后就选了一台艾玛特台下式净水机。由于一直没有入住，有一天突然接到物业的电话说是房子水往外流。迅速赶到新房发现家里已经变了样，新安装的地板全部被泡了。家里一片狼藉。赶紧找原因发现家里的净水器爆裂了，所以导致大量的水往外流。于是和净水器厂家联系。看完现场后也承认自己的机器有问题，索赔也愿意。就一直拖着。阿姨激动的给我说小徐你是不知道，索赔有多难吗？这都折腾了好几个月了，一点效果也没有，房子也不能住。我们现在看了净水机都害怕。现在的新房子，准备选一台过滤器，经过介绍顾客最终选怎了汉斯希尔FR反冲洗型过滤器，最后顾客激动的说：“之所以今天来你们亿家净水选购前置过滤器，还是相信大品牌售后服务有保障。”

从以上顾客的亲身经历我们可以看到，顾客安装了净水器，不但没有解决顾客的日常饮水问题，反而让顾客对净水器产生了厌倦。同时也造成了大量的经济损失。亿家净水西安店温馨提示，如果家中安装完净水器又长时间无人居住。可以关闭净水机前端的净水三通球阀。这样外出就更安全放心。

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