4月26日凌晨1点，在深圳回北京的飞机上，由于北京的天气不好，飞机晚点了。
北京到深圳温差变化大，过来就感冒了，刚好也睡不着，随便写点东西吧。
这次来广州和深圳的一个事情是出席4月24-25日在深圳五洲大酒店举行的第五届中小企业电子商务应用发展大会。在刚刚结束的这个年度电子商务盛会上，亿家净水荣获了2009-2010年度中小企业电子商应用50强，在几年前，亿家净水就曾经获得中国B2C行业100强电子商务网站，这次是亿家净水再次在电子商务领域获奖。
这几年，在宣传的基调上，我们一直在尽量避免谈电子商务，一个很关键的原因是改变大家对亿家净水的印象。由于很多人是通过网络认识和了解亿家净水的，因此一直以来，大多数人对亿家净水的印象定位一直是一个网站或者说电子商务企业，其实不然。从2005年开始，亿家净水一直就向全国连锁+专卖店转型，并且在策略上而言还算相对比较成功，尽管如此，在业界很多人眼中，亿家净水仍然是一个电子商务企业，这个结论虽然并不错，但这个评价更多的是大家从表面上的结论。
而这次亿家净水荣获的电子商务应用50强，我个人认为重点不在电子商务，而是在电子商务应用方面。电子商务的应用我认为分为两部分：一部分是应用在销售推广环节，也就是对客户而言的网站，客户可以通过网站了解产品、购买和下单等等。单纯说也就是网站或者商城。
而另外一个部分是将电子商务或者说将信息化技术应用在内部的管理和效率的提升方面，如订单管理系统、CRM系统、ERP系统和SCM系统，以及内部的知识库系统KM和内部VOIP沟通系统。而在水处理行业，这些因素将更加关键，而在这一点上，也是我们一直在持续提升和改进的。通过这些系统，将来我们可以轻松实现100个店、100个城市……甚至更多。
一个刚刚发生的案例是：昨天晚上１１点，参加完会议回到酒店我登陆上了公司网站的在线客服平台，刚好碰到一个客户反映软水机出水水发涩，客户手上没有订单，只有手机号码。通过ＣＲＭ系统查询到客户的订单信息，并查看了客户的服务记录，应该是刚刚更换了耗材，于是在线指导客户进行了维护，未果。将客户的信息录入售后服务记录，并指定给明天值班的客服同事，并通过沟通系统将客户的情况和同事简单交代了一下，让同事上班后第一时间安排处理，并告诉了客户应急处理方案，就机器置于旁通状态，不影响客户正常用水。今天下午登机前，在机场登陆系统查看了处理结果，这个客户的问题已经通过工程师上门服务得到了解决。明天，我们的客服人员就将对客户进行服务满意度调查，可以预见，应该是一个满意的评价。
看似简单的一个售后过程，如何更快更准确的让客户满意是我们一直关注和提升的，出乎客户意料的满意是我们一直以来努力的标准，而电子商务在其中的功劳功不可没。
在信息化上面，也一直是亿家净水一直不遗余力投入资源的地方。从服务器、到带宽、到技术开发方面，亿家净水为未来的扩展预留了足够的空间，这也是我们在这个领域可以骄傲的资本。
网站是大家可以看到的，而上面说到的信息化是看不到的，因此，这次亿家净水获得这个荣誉，是对亿家净水多年在信息化和电子商务应用上的一个评价。从这个角度上而言，电子商务之于亿家净水，是一个工具。而面对这个工具，我们还有更多的工作要做！
这次参加的活动，也再次感受到了深圳对电子商务的重视，一直以来，我认为发展电子商务，最好的环境有2个，一个是杭州，另外一个就是深圳。占据了横多得天独厚的资源，更重要的是政府部门的支持，这次的福田区政府和深圳市市场监督管理局就推出了很多具体的政策，详细的内容可以在SINA科技的大会专题上了解。
BTW：关注亿家净水，请关注亿家净水微博！
有人说：
百度乐天的CEO中村晃一透露：百度乐天将在今年第三季度上线。
敦煌网CEO王树彤说：敦煌网去年的增长率是2000%。
个人感悟, 客户&服务, 工作感悟
刚刚一个客户兼朋友在MSN给我聊天建议：
客户说:有个建议哦
我说: 恩 你说
客户说: 你们回收用户用过的滤芯么?
客户说: 我不是说给客户钱回收再翻新，是环保到底
如果客户自己DIY更换滤芯的,可以让他们把旧滤芯邮寄给你们,你们回收处理
主要是下午看到上一个我家用旧的爱惠浦的滤芯,想到的。告诉你一下
我说: 知道了，多谢建议。
主要是有的客户担心我们将旧的滤芯拿回去继续卖。哈
客户说: 因为HP是回收旧墨盒的,不知道怎么处理的,反正是可以集中回收的
我觉得还是少数,大家应该想的明白。如果这样翻新,还不如干脆坐假的更便宜。
个人建议啊
我说: 谢谢了。我们回头研究一下。
其实关于滤芯回收这个问题，我们在好几年前曾经讨论过，我们还分析过现在的净水设备的滤芯是否会污染环境。朋友的建议让我再次关注到了这个问题，不过确实很难处理的。也有操作上的难处。
不回收吧，有的客户也没有办法处理，当做垃圾扔掉担心污染环境。我们回收吧，又有客户担心我们会将旧滤芯翻新后继续卖给客户，不愿意给我们。也有的客户在我们提到希望回收旧滤芯后，以为我们回收旧滤芯可以翻新使用，希望我们购买他的旧滤芯。
从我个人来说，我家里就有好几个更换过的滤芯，一直放着，也没有丢，不知道如何处理。我相信有更多的客户和我一样的想法。
不过，环保问题确实是一个大的问题，滤芯回收的问题如果后续做的透明，让消费者明白其中的道理，我觉得还是有可以操作的空间的。后续，应该让售后服务中心回访的时候问问客户的意见，确定一个可以操作的方案。包括如何回收、回收的滤芯如何处理，如何监控等。
亿家净水今年推出了无忧服务，寻找孤儿净水机的活动，看起来，我们还需要一个回收旧滤芯的机制和活动，并长期的执行下去。寻找孤儿净水机的活动是我们的一个长期活动，主要是为那些购买了净水设备，而找不到售后服务厂家的客户提供免费的滤芯更换和维护服务，让每一个客户的净水机不成为孤儿。从315亿家净水推出此次活动，到4月15日，整整一个月，效果还是非常不错的，不少客户对我们的这次活动给予了高度的评价。详细的内容，我下篇博客细说~~
关于净水设备滤芯的回收和环保处理，呼吁水处理行业企业从一开始就关注这个问题，并建立良好的机制。就像电子产品的回收处理一样，避免电子垃圾的出现。
个人感悟, 客户&服务, 工作感悟
前几天两位顾客来店里选购前置过滤器，经过介绍给顾客推荐前置过滤器+终端净水机配套使用效果更好。顾客考虑了半天说你是不知道呀，我们以前吃过亏，所以听到终端净水机就害怕。
事情是这样的：听顾客讲自己的新房子装修好了一直没有入住，有五十多平米。装修完后就选了一台艾玛特台下式净水机。由于一直没有入住，有一天突然接到物业的电话说是房子水往外流。迅速赶到新房发现家里已经变了样，新安装的地板全部被泡了。家里一片狼藉。赶紧找原因发现家里的净水器爆裂了，所以导致大量的水往外流。于是和净水器厂家联系。看完现场后也承认自己的机器有问题，索赔也愿意。就一直拖着。阿姨激动的给我说小徐你是不知道，索赔有多难吗？这都折腾了好几个月了，一点效果也没有，房子也不能住。我们现在看了净水机都害怕。现在的新房子，准备选一台过滤器，经过介绍顾客最终选怎了汉斯希尔FR反冲洗型过滤器，最后顾客激动的说：“之所以今天来你们亿家净水选购前置过滤器，还是相信大品牌售后服务有保障。”
从以上顾客的亲身经历我们可以看到，顾客安装了净水器，不但没有解决顾客的日常饮水问题，反而让顾客对净水器产生了厌倦。同时也造成了大量的经济损失。亿家净水西安店温馨提示，如果家中安装完净水器又长时间无人居住。可以关闭净水机前端的净水三通球阀。这样外出就更安全放心。
个人感悟, 客户&服务, 工作感悟, 西安
1、与店面的销售人员沟通，对于产品丰富方面又有了一些新的想法，回公司后尽快沟通落实。
2、进一步了解了西安地区客户的消费习惯与性格。
3、 坚定我们正确的销售思路，继续努力。走我们的路，你们慢慢追哦。
4、不要小看任何一个客户，有时候客户比你还缜密。阎良客户购买纯水机，提供数 据：刚安装之后使用废水比为1：2，使用到1个半月近2个月时废水比为1：2.3。客户太有才了。
5、客户尖锐的问题，使我们不断前行；客户问你 们不定期与厂家沟通改进问题吗？我问是哪方面？比如说废水可不可以想办法回收。比如说我们的纯水机垫圈为什么不平稳，总是渗水。为什么不完善提升磨具？我 真的有点无奈。还有一吨自来水与一吨软化水的价格到底准确的能差多少？能给客户节约多少能源？有数据支撑吗？我一一无言，真是失败，回去这些方面一定要弄 明白/弄清楚，下次给客户满意答复。客户还有很多好的想法与思路，比如大家探讨为什么不做小区推广？怎么能做好小区推广这块业务？打品牌的思路等等问题。 真是令我受益匪，不说对错，就凭这份心思也值得我尊敬。
个人感悟, 客户&服务, 西安
两个小事情，有点启发。
今天在QQ上，突然遇到了一个人加我。第一次，拒绝了，第二次，我通过了。聊起来，我问：你是谁？答复：我是姨爹！我以为是骗人的，没有搭理。又聊了几句，才知道，果然是老家的姨夫。
问了几句，原来是为了和外面的女儿交流，买了电脑，装了QQ，每天视频聊天。打字的速度还挺快，而姨夫的年纪已经50多了，学历也不高。但不妨碍他们成为某品牌电脑的客户，成为QQ的客户。最初我都没有想到的。聊了一会，接下来，我还顺利的在开心网上找到了姨夫。而他也在换偷菜游戏。。。
还有一个事情是一个是自己家里的纯水机，要换滤芯了，前几天，最近一直忙碌，没有来得及换。自己家里的滤芯一直是自己记着换的，但是今天换的时候突然才发现和上次更换有5个多月了，要不是出水量小了，自己也不会记起来。本来自己是做水处理的，还是非常关注滤芯的更换的，但就是因为这个，往往还忘记更换了。
如果换到我们自己的客户上面，客户可能自己购买了机器之后，前几次会记得滤芯的更换，但是到了后期呢？会不会就慢慢的失去关注了呢？如果我们的服务跟踪没有做好，就有可能慢慢的失去这个客户？
我们在产品的设计和服务的设计过程中，如果单纯依靠我们自己闭门造车，是不会有好的效果的。往往我们是通过自己的想象去想客户应该会是这样的？应该会是那样的？但是如果不去接触客户，这个想象很难准确的。所以，设计产品的时候我们需要听取用户的想法？售后服务的时候我们应该更多的去听听客户的想法。
需求一定是来自用户的真实的想法，而不是我们自己想象出来的。
客户&服务, 工作感悟
随着人们消费水平的不断提高，作为高端消费品的家用净水设备慢慢走入的普通消费者的家中。然而，与此同时也伴随着随之而来的问题。
如一部分商家在销售过程中盲目夸大产品功能或者进行不负责任的承诺；或者是售后服务跟不上，购买完机器之后对于客户的售后服务不关注，客户的机器使用一段时间后无人更换滤芯等。
而这些问题，也逐渐开始引起消费者的关注。在水网Shui.org举办的一项调查中，在决定客户选择净水机产品的关键因素中，售后服务在十多个选项中高居榜首。据悉，在100个购买净水设备的消费者中，在一年之后仍然在继续使用净水机的消费者有20%以上放弃了使用。而其中最主要的原因，是找不到人更换滤芯了，原来销售的商家要么不做了，或者要么不提供上门服务，导致这批用户的机器成了“孤儿净水机”，消费者也只好弃之不用，白白浪费了钱。
日前，在中央电视台315晚会栏目组在新浪围脖进行的征集令中，关于净水机的售后服务已经受到关注。“第14号“征集令”——买了净水器需要更换滤芯时，找不到售后人员。……你是否因为小家电遭遇了烦心事，请告诉大家，让我们共同推进中国消费环境的改变！征集线索邮箱：315cctv2@vip.sina.com”。而除了媒体的关注之外，水处理行业的很多企业也认真关注到了这个问题。
2010年3月15日，国内领先的水处理销售企业亿家净水在全国推出“无忧服务 寻找孤儿净水机”活动，在全国亿家净水服务网点范围内寻找孤儿净水机。无忧服务是亿家净水旗下的服务品牌，以往亿家净水的无忧服务只是针对在亿家净水购买产品的客户，而这次的寻找孤儿净水机活动则将不是在亿家净水购买净水设备的客户纳入了亿家净水服务体系。
在接受记者采访时，亿家净水客户总监徐珊薇表示：“服务的战略在亿家净水是非常关键的，我们的核心品牌理念就是全国连锁 专业服务。给客户专业的服务，是我们不懈的追求。亿家净水开创了水处理行业的主动服务先例，我们是第一个推动主动的关怀服务，亿家净水的服务品牌是：‘无忧服务！’目的就是让消费者没有忧虑，不用你自己去记着什么时间去更换滤芯，什么时间机器需要保养，水质是否安全，这一切都是我们来做，消费者只管使用就可以了。我们会继续在服务商精细化、专业化，让更多的客户从亿家净水这里开始体验健康的水处理。”
而凡是客户购买了净水设备之后找不到服务商或者服务商并不提供服务的，可以主动联系亿家净水，亿家净水会承接后续的服务工作。凡是亿家净水销售的机器，正常提供滤芯和服务，如果客户使用的机器亿家净水没有标准的配件和滤芯的，亿家净水会单独为客户进行采购，而无法采购到的产品，亿家净水还未客户提供以旧换新，机器升级等服务，最大程度降低客户的损失。而对记者提到的市场上如此众多的型号，亿家净水是否能够这么多型号的滤芯和耗材的质疑，亿家净水服务中心经理卢顺峰表示：“作为国内专业的水处理设备销售服务商，我们销售主流的50多个品牌的净水设备，并都建立了完善的耗材配件库。目前，我们提供的滤芯、耗材和配件能够覆盖市场上95%以上的机器型号，特殊型号的机器我们也有针对性的解决方案。”
“很重要的一点，我们的这次活动是没有截止期限的，我们会一直办下去！”最后，亿家净水负责人强调到。
客户&服务, 水与健康
CCTV在微博上发布了公开的征集令，其中的14号就是关于家用净水机的滤芯更换。
第14号“征集令”——缤纷小家电。现在越来越多的小家电进入了我们的生活。然而，买了净水器需要更换滤芯时，找不到售后人员。无烟锅为什么有油烟？缤纷小家电为什么麻烦不断？……你是否因为小家电遭遇了烦心事，请告诉大家，让我们共同推进中国消费环境的改变！征集线索邮箱：315cctv2@vip.sina.com
姑且不论CCTV的关注到底是否能够真正的解决这些问题，从历年CCTV315曝光的情况来看，每年的315本来希望通过曝光一个企业来拯救一个行业，但结局都是报销了一个企业，而行业的情况依旧。但不管怎么说，315的关注至少让更多的人开始关注净水机这个行业，关注净水机的售后服务。
之前写过不少东西，也都谈到过水处理行业的售后服务；亿家净水作为行业的领军企业，从创立之日起就以服务为公司的关键战略，并一直在呼吁各大水处理同行企业关注售后服务。不光是将产品销售给客户，更重要的是将产品销售给客户之后，后期的服务。
在亿家净水的理解中，在门店将机器卖给客户之后，我们的销售过程完成了40%，而剩下的60%就是后续持续的主动的，无忧的服务。
在我们对外介绍的时候，一直是说“亿家净水是一个销售和服务的品牌。”，首先基于这一点，亿家净水不会做自己的产品，是销售产品，亿家净水是一个销售的品牌。此外，亿家净水还是一个服务的品牌。国美是一个销售的品牌，但不是一个服务的品牌；百安居是一个销售的品牌，但不是一个服务的品牌。亿家净水希望做的就是销售和服务，这也是我们和商场、家电卖场销售水处理产品的最大区别。
在水处理行业，对于售后服务，不同的企业有不同的理解，主要有以下几种：
一种企业是以销售为第一要素，他们关注的是销售产品给客户，至于服务（包括安装、送货、售后服务、滤芯和耗材）都可以交给其他人来做。他们的骨子里面就没有服务的基因。而且，对于水处理这个行业也缺乏理解，往往是哪个产品好卖就卖哪个。
一种企业也关注服务，但往往只是停留在口头上，将服务作为一个吸引客户购买的要素，而客户购买完成之后，服务也就是一句空话了。
还有一种企业关注服务，而且也确实在行动，但是经常在行动一段时间之后，发现服务的成本太高，开始放弃了，没有坚持下去。耐不住寂寞。
当然，有的企业从一开始就把服务理解的非常清楚，对于其中的困难也提前考虑到了，能够耐得住寂寞，能够持续的坚持下去，并最终分享服务的成果。
如果客户在前面的三种企业购买产品，都会遇到CCTV315征集的案例中的情况，而只有把服务真正做到实处的企业，才能够将真正获得客户的认可。
从亿家净水的角度而言，如果有的企业对于服务理解不一样，可以选择外包服务给亿家净水，销售完产品后，将后期的工作交给亿家净水来做。其实，亿家净水从2008年开始已经开始运作外包服务业务了，并推出了独立的服务品牌–无忧服务。
BTW：欢迎关注亿家净水的微博，如果你有净水机的滤芯无法更换，无论是否是在亿家净水购买，你都可以联系亿家净水解决。
个人感悟, 客户&服务
继续讨论2个小的话题：
上个周末抽空回了趟老家，已经说了一次水的问题了；这次回来的第一件事情就是给家里发了一套净水设备，让父母也用上。
在这次回去之前也一直感觉家里的水质挺好的，回去之后喝水都不习惯，还以为是在北京喝水习惯了，回去之后不适应了，没太在意。
直到第二天二姐过来，大家聊起来的时候，二姐也再说：原来家里的水挺好的，这几年水质变差了。看来确实是水质变差了的原因，不知道因为什么？水源问题，还是水处理工艺的问题。
希望发过去的设备他们能尽快用上。不过提到给父母装净水设备的时候，他们没有拒绝。以往给家里买东西，他们都是一直拒绝的，哪怕需要，也是自己去买，不愿意麻烦我们。是因为这个他们自己感觉需要呀，还是因为我自己在做水处理的原因？呵呵，机器还是自己掏钱买的，这样送出去才能代表心意。
另外一个话题就是：
看了一下2010年1月的销售报表和分析数据，和2009年1月的历史数据对比了一下，发现今年的1月和09年1月的销售大幅增长。分析了一下数据：主要以终端的净水设备为主。虽然价格呈现下降趋势，但总数增长很快。因为我们这个行业每年1月和2月由于春节、装修淡季等原因，基本都处于淡季，今年的淡季不淡让我感觉很奇怪。
昨天开会的时候和同事们讨论了一下，发现了几个趋势：一个是近期咨询的客户以礼物的特别多，很多人年终采购礼品选择净水设备送给朋友、同事的。还有一些是购买了之后只需要送货的，不需要安装的。大致了解之后都与因为提前购买好了，春节期间带回老家去的，而这些客户在现在的家里几乎都已经装了净水设备，刚好春节回去给老家的父母朋友也装上一套的。而在老家，一方面可能是价格高，一方面可能是产品没有销售，可见2~3级以下的城市也是有市场空间的。
针对这些客户的需求，我们也针对性的推出了方案，如带回家的客户我们推出了免费赠送安装视频光盘；而针对送礼的客户我们推出本地安装异地收款服务，给A客户家里安装好机器后，B来付款服务；当然我们还要牺牲我们很多家在外地的安装服务人员的春节回家的时间，尽可能让更多的客户在春节之前安装好净水设备。
两个话题给我的感觉是大家对水健康的意识不断关注和加强，也让我对2010年的市场更加有了信心。
个人感悟, 客户&服务, 工作感悟
